Se chiedessimo a Toby Flenderson – il responsabile delle risorse umane della serie tv The Office – probabilmente direbbe che “l’empatia è l’abilità di ascoltare e comprendere le persone, anche quando preferiresti essere da qualsiasi altra parte”.

E non sarebbe troppo lontano. Ma aggiungeremmo che essere empatici significa anche rispondere (in senso lato) con sensibilità.

Prima di approfondire, facciamo una panoramica svelta dal punto di vista degli studiosi. Per gli psicologi e i sociologi, l’empatia è la capacità di percepire e condividere i sentimenti altrui. È una componente fondamentale della cosiddetta “intelligenza emotiva”, che è la capacità di riconoscere, comprendere, gestire e utilizzare le proprie emozioni e quelle altrui in modo efficace. L’empatia si manifesta in due forme principali: empatia cognitiva, che è la capacità di comprendere le prospettive altrui, ed empatia emotiva, la capacità di condividere le emozioni altrui. La scienza ha dimostrato ampiamente che alte quote di comprensione e condivisione possono migliorare significativamente le relazioni interpersonali e il clima aziendale, con i benefici che vedremo di seguito.

Nei team aziendali, la collaborazione efficace è indispensabile per stabilire un clima di lavoro positivo. La capacità di comprendere e rispettare le emozioni dei colleghi può ridurre i conflitti e aumentare la cooperazione. In realtà come Google e Microsoft, per esempio, si sono registrati miglioramenti tangibili nella produttività e nella soddisfazione dei dipendenti quando l'empatia è stata posta al centro della cultura aziendale.
Tra l’altro, i leader empatici sono in grado di motivare e ispirare i loro team, creando una connessione più profonda e un senso di fiducia. Questo perché la capacità di un leader di dimostrare empatia si traduce in una guida più efficace, un migliore e maggiore coinvolgimento dei dipendenti e dunque in risultati aziendali superiori.

Tutto ciò è possibile perché l'empatia è strettamente intrecciata con altre competenze chiave come la comunicazione efficace, la gestione dei conflitti e il problem solving. Un individuo empatico è spesso un comunicatore più efficace e un risolutore di problemi più intuitivo, in grado di affrontare e vincere le sfide in maniera più umana. L'empatia potenzia la capacità di ascolto attivo, permette di comprendere veramente le preoccupazioni e i bisogni degli altri e quindi di produrre risposte costruttive. Un leader che capisce le dinamiche emotive del team, può osservare i problemi da diverse prospettive oltre la propria, trovando soluzioni più creative e inclusive. La comunicazione empatica, inoltre, consente di cogliere nel dialogo ciò che può alimentare la motivazione di ciascun membro della squadra e aumentare il suo senso di appartenenza al progetto. 
Ci sarebbe molto altro da dire e probabilmente lo faremo in futuro. Nel frattempo, chi ha voglia di approfondire può procurarsi una copia di Empathy at Work: The Role of Empathy in Workplace Interactions (Anita Woolley e Thomas W. Malone, 2011), dove si esamina il ruolo dell’empatia nelle interazioni professionali.

Ma prima, spostiamo velocemente il focus dall’employee experience alla customer experience perché, anche in questo contesto, l'empatia può essere uno strumento efficace per entrare in sintonia con le persone. 
Nell’ambito del servizio clienti, l'empatia permette di stabilire connessioni più autentiche con i consumatori, che corroborano la loro fedeltà al marchio. Esempi di aziende come Zappos.com dimostrano come un approccio empatico nel servizio clienti possa trasformare un'esperienza ordinaria in un'interazione memorabile, incrementando la soddisfazione del cliente, dunque anche le vendite. Nello specifico, l’azienda concede ai suoi dipendenti una notevole libertà nell'interazione con i clienti, consentendo loro di prendere decisioni non codificate all’interno di un protocollo per soddisfarli. E funziona. Tant’è che questo modello innovativo – basato sul concetto di design thinking guidato dagli insight del cliente – ha influenzato molte altre aziende. Ciò dimostra che una cultura aziendale incentrata sull'empatia può essere un potente differenziatore in un mercato oggi estremamente competitivo.

Ma se da un lato è semplice capire quanto prodigiosi possano essere gli effetti dell’empatia sull’andamento di un team di lavoro, dall’altro non è altrettanto facile capire se, nel corso di un classico assessment, i candidati possano davvero vantarla nel loro corredo di soft skill. E ammesso che ne siano dotati, come stabilire chi, fra le persone da valutare, riesce a entrare più facilmente in sintonia con gli altri? La risposta è: non si può. Non in un colloquio. L’unico modo per scoprirlo è osservare i candidati in azione. Si può optare, quindi, per un periodo di assessing fit, durante il quale sondare la compatibilità degli individui con la cultura e le esigenze aziendali. E anche così non è detto che certe abilità emergano rapidamente e in modo evidente. Ciò dipende dalle situazioni che si presenteranno. Ma un’azienda attenta all’innovazione dei processi di selezione non può affidare al caso le tempistiche delle risorse umane. Qui entriamo in gioco noi di Artémat. 

La metafora non è casuale, perché per aiutare gli HR a fare valutazioni rapide ed efficaci, portiamo in campo la gamification. Con i nostri Business Game è possibile apprezzare la capacità dei candidati di entrare in relazione con gli altri nei contesti lavorativi, senza la necessità di portarli subito in azienda. I nostri “giochi” sono progettati per simulare in maniera coinvolgente e realistica scenari manageriali tipici, permettendo agli HR di valutare i candidati mentre interagiscono tra loro in situazioni di stress che richiedono empatia attiva, capacità di gestione emotiva e rapidità di reazione. Questi strumenti di assessment sono innovativi e particolarmente efficaci nell’innescare e rivelare dinamiche di gruppo. Inoltre offrono un punto d’osservazione ottimale ma discreto, in modo che la prova non venga falsata dalle pressioni psicologiche che potrebbero verificarsi se i candidati si sentissero come pesci in un acquario. 

Forniamo i nostri Business Game alle più grandi aziende italiane e internazionali, aggiornandoli costantemente per renderli sempre più efficaci. Sono risorse innovative anche in ambito formativo e i nostri clienti le usano con successo per migliorare le capacità empatiche dei propri dipendenti. Attraverso scenari interattivi e challenge di gruppo, gli individui imparano l'importanza dell'ascolto attivo e dell'empatia nel lavoro di squadra e nel problem solving.

Coltivare l'empatia in un ambiente aziendale può presentare delle sfide, prima fra tutte l’umana resistenza al cambiamento. Ma sono sfide che vale la pena affrontare, poiché le opportunità in gioco sono immense. Investire in questa direzione può portare a un miglioramento generale della qualità della vita lavorativa, sia dal punto di vista dell’innovazione che dell’inclusività. Perché l'empatia è molto più di una semplice soft skill, è una competenza vitale in una dimensione professionale sempre più interconnessa e human oriented. Processi di reclutamento e sviluppo all’avanguardia come quelli proposti da noi possono sbloccare il pieno potenziale dei team, contribuendo a creare un ambiente di lavoro più collaborativo, inclusivo e produttivo.